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网易汽车3月11日报道 纵观汽车行业,豪华品牌的竞争向来是一场无声的角力——既要坚守百年传承的工艺底蕴,又需直面瞬息万变的用户需求。
3月6日,在2025年J.D. Power年度论坛暨颁奖典礼上,捷豹路虎以三项重磅奖项的斩获,向市场递交了一份亮眼的答卷:路虎荣膺J.D. Power 2024中国售后服务满意度研究(CSI)豪华车市场第一。揽胜(参数丨图片)则分别在“中国新车质量研究(IQS)”和“中国汽车产品魅力指数研究(APEAL)”中,摘得大型豪华SUV细分市场桂冠。
这一系列成就不仅标志着捷豹路虎在产品质量、服务体系和品牌吸引力上的全面突破,更折射出其近年来战略转型的显著成效。
不仅是荣誉,更是市场风向标
J.D. Power 奖项在汽车行业的权威性不言而喻,是消费者和业界公认的重要标尺。在电动化与智能化浪潮冲击传统豪华定义的今天,这份荣誉不仅是对过往成绩的肯定,更是当前豪华车消费者需求的投射。
捷豹路虎在2024年J.D. Power中国售后服务满意度研究(CSI)中,以805分的成绩荣登豪华车细分市场榜首,超越奔驰、凯迪拉克等竞争对手,标志着捷豹路虎在售后服务领域实现了从“追赶者”到“领导者”的跨越。
这一跃升背后隐藏的是捷豹路虎长达数年的服务变革。正如捷豹路虎中国首席商务官吴辰所言,“豪华不是一个简单的口号,而是无论从产品和服务都一定要有沉淀。”从预约服务的便捷性到维修流程的透明化,从4S店设施的科技感升级到服务团队的专业化培训,路虎将“用户痛点”转化为“体验甜点”。
尤为值得关注的是,其“服务价值”维度得分飙升,直指用户对售后成本与质量的双重焦虑。在豪华车市场平均分仅796分的背景下,路虎以相较于2023年提高19分的跨越式进步,打破了“德系垄断”的固有格局,重新定义了豪华服务的标准——全生命周期的服务体验不再是锦上添花的附属品,而是品牌承诺的核心载体。
此外,揽胜在J.D. Power 2024 IQS研究中领跑大型豪华SUV市场,同时在APEAL研究中,也凭借外观设计、驾驶感受等37项要素的综合表现赢得第一。
IQS的胜利源于捷豹路虎对生产制造环节的严苛把控,例如减少车身装配误差、优化动力总成可靠性等;而APEAL的领先则体现了其对用户情感需求的深刻洞察——通过融合经典设计与智能科技(如升级后的信息娱乐系统与驾驶辅助功能),揽胜成功塑造了兼具尊贵感与未来感的品牌形象。
这两项荣誉共同印证了捷豹路虎“以品质为基、以魅力为翼”的产品战略,在理性质量与感性价值之间实现了平衡。
J.D. Power的奖项如同一面棱镜,折射出捷豹路虎在市场竞争中的多维优势。其不仅打破了德系品牌长期垄断的格局,更以“英伦豪华服务标杆”的形象重塑了市场竞争规则。这一结果直接回应了豪华车消费者对透明化服务、原厂质保、个性化体验的核心诉求。对于消费者而言,第三方权威机构的客观评价,消解了信息不对称的迷雾;对于捷豹路虎而言,这既是品牌资产的积累,也是应对特斯拉、“蔚小理”等新势力冲击的护城河。
体系化战略落地 锻造“新现代豪华”
“三冠王”的荣耀,根源在于捷豹路虎“品牌重塑”战略的落地。这一战略并非简单的口号迭代,而是一场从产品到服务、从硬件到体验的全维度重构。
2023年4月19日,捷豹路虎正式宣布将原路虎品牌“一分为三”,重塑为“揽胜、卫士、发现、捷豹”四大品牌家族,同年6月,全新企业标识“JLR”正式启用,自此四大品牌形成差异化定位:揽胜主打极致豪华、卫士聚焦硬派越野、发现面向家庭用户,捷豹则凸显运动性能、时尚设计与科技感。
这种细分策略有效覆盖了从都市精英到户外爱好者的多元需求,避免了产品同质化竞争。其中,揽胜与卫士两大旗舰车型,分别以“奢享”与“探险”为内核,构建起差异化的用户体验。揽胜的轻量化铝制车身与智能底盘技术,将豪华从“厚重感”转向“科技感”;卫士的模块化平台设计,则让硬派越野与城市通勤不再对立。这种重塑,让品牌家族在消费者心中形象更加鲜活立体,提升辨识度与吸引力。
在吴辰眼中,品牌重塑更是基于对用户运营的长期考虑,“只有把品牌分开,才能更聚焦,更了解用户。”吴辰反复强调,品牌重塑让他们更加了解每个子品牌的用户特征,也能够针对目标群体,进一步挖掘品牌主张和号召力。
在服务纬度,数字化工具链的引入,让售后服务从“被动响应”转向“主动关怀”。用户通过APP即可完成预约、追踪维修进度,甚至观看技师实时操作视频——这种透明化体验,恰是互联网时代用户对“掌控感”的深层需求。
此外,在体验维度,在成都太古里的路虎体验中心,用户可通过VR技术“穿越”沙漠与冰川;在揽胜的车主沙龙中,定制化旅行路线与私享艺术展览悄然落地。这些举措,让豪华从“产品拥有”升维至“生活方式共建”。
值得一提的是,在品牌重塑战略不断落地的过程中,捷豹路虎对用户群体进行了大量的调研,同时,吴辰本人也经常与车主们交流。他们发现,其实用户的真实需求往往非常纯粹明了,即“高效、高质、便捷”的服务体验。通过打通线上预约、线下体验、专属管家服务等环节,捷豹路虎将传统4S店转型为“豪华生活方式入口”,覆盖消费者接触品牌的每个触点。
在产品层面,当部分品牌因追求规模而妥协品质时,捷豹路虎选择了一条更艰难的路:从供应链到生产线,从出厂检测到售后反馈,构建起覆盖产品全生命周期的质量防火墙。在常熟工厂,AI视觉检测系统以0.01毫米的精度筛查车身焊缝;在经销商端,每一条用户投诉均被录入大数据平台,成为下一代产品改进的“养分”。这种近乎偏执的品控哲学,最终转化为IQS研究中PP100数据的领先优势。
豪华的本质,是永不停息的进化
“电动化一定是大势所趋,捷豹路虎对于电动化转型从未迟疑和改变过。目前我们正在坚定地推进‘重塑未来’全球战略,坚持按照原计划推进电动化转型,向着成为世界领先的新现代豪华主义汽车制造商这一目标前进。”吴辰强调了捷豹路虎的未来发展方向,并表示捷豹路虎会继续坚持到底。
同时,面对电动化浪潮,捷豹路虎并未盲目跟风“以价换量”,而是坚持高端定位,通过技术迭代渐进式替代燃油车型。
此前,捷豹路虎宣布将用于未来5年的150亿英镑投资追加到180亿英镑,且大多数将用于纯电产品的开发。此外,捷豹路虎还在探索合资的新模式,与奇瑞开启全新模式的电动化合作。基于该合作意向,奇瑞捷豹路虎将推出并制造一系列电动产品,搭载奇瑞电动化平台,使用捷豹路虎授权的“Freelander神行者”品牌。
“对于电动化,捷豹路虎的观点是,比起进度的快慢,切准时机更为重要。”吴辰表示,捷豹路虎不会拿一个产品来试水,其电动化产品一定是打磨至理想的状态才会呈现给消费者。
面对全球最大豪华车市场的独特需求,捷豹路虎展现出惊人的战略敏捷性。InControl OS 2.0信息娱乐系统针对中国用户深度定制:方言语音识别、本土导航生态接入、甚至微信小程序的无缝衔接,让“水土不服”成为过去式。更为关键的是,捷豹路虎在华研发中心的设立,使得产品细节更贴合本土偏好——加长的座椅坐垫、更柔软的皮质选材,乃至香氛系统的东方调性,无一不显露出“在中国,为中国”的诚意。
作为一个百年品牌,捷豹路虎有着深厚的造车底蕴和品牌底蕴,但在电动化的浪潮下,如何去平衡两者,考验着捷豹路虎转型过程的智慧。对此,吴辰给出了自己的思考:“捷豹路虎不会因为电动化而放弃自己的基因,我们始终致力于为客户提供全链路的新现代豪华之旅。捷豹持续推进新现代豪华的纯电转型之路,首款新捷豹量产车计划在今年亮相。
结语
在汽车产业百年变局的十字路口,豪华的定义正在被重新书写。捷豹路虎的案例揭示了一个真理:真正的豪华,不在于对历史的复刻,而在于对未来的想象;不在于数据的堆砌,而在于人心的征服。从“重塑未来”到“品牌重塑”,从电动化到智能化,捷豹路虎已然走在正确的道路上。这场“三冠荣耀”,或许只是一个新篇章的序曲——当“新现代豪华”的基因深入骨髓,捷豹路虎的进化之路,必将更加值得期待。
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